De ICT helpdesk van een organisatie ervaart tegenwoordig een steeds hogere druk tijdens haar werkzaamheden. Oorzaken hiervan zijn problemen met het aantrekken van kwalitatieve medewerkers, het behouden van kwalitatieve medewerkers, een tijdelijke toename in incidenten tijdens de uitvoer van grote projecten en de efficiëntie waarmee incidenten afgehandeld worden. (Te) hoge druk op de ICT-helpdesk is te voorkomen. Ontdek hoe!
Het uitdagen van ICT-helpdesk medewerkers heeft een positieve invloed op zowel het aantrekken als behouden van kwalitatieve medewerkers. De belangrijkste reden voor medewerkers om de ICT-helpdesk te verlaten of er simpelweg niet willen werken is namelijk het gebrek aan uitdaging. Uitdaging bieden kan door middel van hoge ICT-helpdesk volwassenheid, geavanceerde trainingen en het type werkzaamheden. Kwalitatieve medewerkers zijn in staat om meer incidenten op te lossen en dit tevens in een korter tijdsbestek te doen.
Helpdesk software, zoals TOPdesk, zorgt voor betere klantervaringen en optimalisatie van helpdesk processen. Alle incidenten die binnenkomen via bijvoorbeeld telefoon, e-mail en live chat worden centraal beheerd. De keuze voor helpdesk software is cruciaal, maar tegelijkertijd ook een lastige beslissing. De software die je kiest hangt af van een aantal aspecten, zoals de huidige volwassenheid, werkwijze, ambitie en budget. Door de juiste helpdesk software te kiezen is de ICT-helpdesk in staat om incidenten aanzienlijk sneller op te lossen.
Doorgaans wordt er onderscheid gemaakt tussen eerstelijns en tweedelijns helpdesk medewerkers. Een eerstelijns helpdesk medewerker logt incidenten en is het aanspreekpunt voor gebruikers, terwijl de tweedelijns servicedesk medewerker verantwoordelijk is voor het afhandelen van incidenten. Bij skilled servicedesks worden tot 80% van de incidenten door eerstelijns helpdesk medewerkers opgelost. Dit vereist eerstelijns helpdesk medewerkers met een hoger salaris, meer kennis en betere vaardigheden. Steeds meer organisaties geloven dat een skilled helpdesk zich ruimschoots terugbetaald.
Het doel van de ICT-helpdesk is om zo snel mogelijk incidenten te registreren en oplossen. Om dit te realiseren is het opzetten en vervolgens inrichten van de ICT-helpdesk van groot belang. Denk zeker na over de juiste KPI’s waar je de prestaties van de ICT-helpdesk op beoordeeld. Het niet behalen van KPI’s kan bijvoorbeeld zorgen voor hoge druk, doordat de ICT-helpdesk medewerkers niet aan de verwachtingen voldoen.
Tegenwoordig maakt de ICT-helpdesk van een organisatie steeds vaker gebruik van digitale werkinstructies, uiteraard geïntegreerd met een ticketing systeem, om incidenten op te lossen. Vooral bij vragen over het uitvoeren van een taak in een IT-oplossing verbeteren werkinstructies significant de efficiëntie waarmee incidenten opgelost worden. Met digitale werkinstructies hebben gebruikers minder directe ondersteuning nodig bij een incident. Een bijkomend voordeel is dat, wanneer gebruikers toegang hebben tot een platform met digitale werkinstructies, er veel minder incidenten bij de ICT-helpdesk terecht zullen komen.
Op de hoogte blijven van informatie rondom digitale werkinstructies en de optimalisatie van de ICT-helpdesk? Meld je dan hieronder in de footer aan voor onze nieuwsbrief. Daarnaast staan we je graag vrijblijvend te woord over ons eigen platform voor digitale werkinstructies: SelfGuide.
